永不止息的旅程

   (華健淵攝)

通過JCI越來越難，和信醫院四度通關

JCI評鑑是一種旅程。這個旅程就是要帶你去最完善、最安全的那個終點，但那個終點卻是永遠也達不到。不過，在這個永不止息的旅程中，你就會更好，每天更好，每次更好。

文 / 鄭惠文(文教部)  圖 / 華健淵

評鑑條文更細更貼近病人的安全

鄭春鴻主任：和信醫院持續做四次JCI國際醫院聯合評鑑，您都一直擔任醫院的協調人。您覺得說JCI的評鑑每一次修改評鑑標準，重點是在哪？為什麼要修改？

蔡繼志顧問：我前三次當任協調人，這一次幫忙彭文玲醫師當協調人。每一個機構都要學習進步、改善，當然也包括JCI(Joint Commission International)，他們是評鑑國際醫療機構有沒有在進步的，所以他們自己當然也要進步。

   他們的評鑑標準逐年提高，換句話說，要想通過越來越難。主要是JCI把評鑑條文更細更貼近病人的安全，確保病人在醫院當中受到很高品質的照顧。而JCI在評鑑標準的設定或改進，也根據有證據的醫療文獻或思考修訂的。

    為了保證病人能夠安全地進來、安全地出去，他們要求病人一旦進來的時候，先再三確定病人的身分，才接受試驗與治療。病人接受治療的時候，醫院的團隊必須密切合作，按照醫療的準則治療，確保安全與高品質的照顧。以後病人並且要連續地追蹤、治療，再回到社區去。每一個步驟，JCI都看得非常仔細，目的在要求醫院確實建立起「病人安全文化」，深入、內化到每一位照顧病人的醫院同仁心中。

   JCI的要求是很合理的，就是他們在那些標準的要求，也需要醫學的證據來做基礎，來對醫療機構做這種要求，所以他們也在反省自己，隨著醫學的進步，標準也在改進，或是標準不合適的將它除掉。因此他們至少每三年會改版一次，今年七月開始就會變成第六版。以第六版的要求，來評鑑的時候就會非常嚴格，就是說你在現在評鑑過了，以後每一天、每一月、每一年都要符合他的標準。第五版的評鑑標準我們通過以後，就要馬上開始遵守第六版的標準，沒有過渡時期，不是等到下次評鑑前一年才遵守。

評估每一位醫療人員的能力與表現，都要有數據證明

鄭春鴻主任： JCI的評鑑對醫院工作人員的個人表現也越來越重視，請進一步說明。

蔡繼志顧問：JCI現在的要求是醫療品質不斷要一直改善，同時醫療品質的要求也要透明化、個人化。意思是說，直接照顧病人的醫療人員，他個人的表現，對病人的照顧、用藥或診斷的狀況和品質，每一位人員都要被評估，都要有數據來顯示，證明每一個人是否有合乎標準，對醫師、護理師、醫檢師、藥師都有這種要求。可以想像，我們醫院直接照顧病人的醫療人員至少有60至70％，好幾百個人，每一位都要有像這樣有能力表現的資料佐證，那就需要更多的人力才有辦法完成，這一點是比較不容易做到的，但我想這樣的要求是合理的。並且，醫療人員的表現不但要和院內的人員比較，也要和全國的相關人員比，也要和全世界相似的醫療人員比，看看個人照護的醫療品質，是否合乎標竿，是否還有改善的空間。

在高標準的敦促中前進，進步的速度是很快

鄭春鴻主任：醫院的管理或經營上，改善或增加新的設備是比較容易的，反而在人的習慣、觀念的改變比較困難，能否請您舉幾個例子來談談醫療人員在習慣或觀念上特別需要注意的？

蔡繼志顧問：的確，現在要什麼樣高端的儀器、器材、檢驗的機械都可以買得到，設備之外，也可以擴充空間，蓋非常豪華的醫院，基本上這些都是錢可以解決。關於醫療安全或醫療品質改善的觀念及標準，都是從西方發展出來的。最早，這些安全標準是來自航空業，他們製造飛機，為了旅客的安全，提升品質、效率，這些安全品質的文化從中而生已經近百年了。這些嚴厲的標準，傳到我們亞洲有不同傳統文化的國家，當然就會有一些衝突和改變。

    所以，這些文化要在東方生根，當然也要像在西方發展一樣，需要時間。時間一久，大家認為這個是好的、是有品質的、是對病人有好處的，慢慢就會改善。我認為文化的改善除了時間，要有一群有心的人來領導，慢慢大家就會同意，就變成自己的文化。和信醫院醫療安全和品質的文化早從開院以來就一點一滴建立起來，已經28年了；美國最早的癌症中心醫院，有超過一百年歷史的。和信醫院在二、三十年間，醫療品質就跟他們一樣好，就表示我們文化雖然慢慢形成，但是我們在JCI這種高標準的敦促下，加上我們對自己的要求，在比較短的時間內，進步的速度是很快的。

    JCI是從JC(Joint commission)衍生出來，JC在美國是被美國國家醫療制度所承認，可以評鑑美國醫院的一個組織。JC已經在美國有六、七十年的悠久歷史， 評鑑美國大部分80至90%的醫療機構的經驗。他們在二十年前認為這樣好的醫療評鑑醫療醫院的制度，為什麼不能推行到全世界，所以他們後來創立JCI。JCI的標準和JC非常相似，不太一樣的就局部的文化的差異，但JCI二十多年來，據他們講每年有20%的成長，所以全世界已經有80個國家，快1000個醫療機構被他們評鑑通過。所以我想和信醫院連續四次12年通過JCI的評鑑，這是一個成就。個人認為醫療以及醫療人員的用心與標準，這是全世界都可以相通的一個事業，假如全世界有一個相同的標準，那對全世界的病人，去任何一個地方都能接受同樣的醫療水準，這是大家的福氣，JCI做的事情是值得鼓勵和參與的。

癌症專科醫院必須做到百密無一疏漏

鄭春鴻主任：一所癌症專科醫院，如和信醫院，不錯過任何一次JCI評鑑，有哪些特別的意義？

蔡繼志顧問：癌症可以說是人類疾病中最難纏的，最難診斷、最難照護的一種疾病。癌症可能出現在全身的細胞、器官、系統。一個醫學中心要專心地治療人類最難纏的疾病，他的品質、安全一定是要最高標準。要做到這一點，我們醫院不但要自我督促，律己嚴格，要做到對病人而言是最好的醫院，也需要外來的、世界最嚴格的監督的機制如JCI來督促我們。內外的力量交相督促，期能百密無一疏漏，將我們醫院形塑成最高安全與品質的癌症治療機構。

接受最嚴格評鑑的態度與文化已經養成

鄭春鴻主任：和信醫院接受JCI的評鑑，是以一種歡迎大家來參觀的心情，是用學習的態度來接受評鑑的，您實地看到我們同事在接受評鑑的時候，他們的態度或想法如何？JCI對醫院的領導人，對主管的參與在評鑑有何要求？

蔡繼志顧問：我可以感受到每一次我們的同仁參與JCI評鑑，大家都很主動的要跟這些評鑑委員接觸、交流。同時我們也鼓勵英文程度很好的同仁，可以直接和委員交流，我的感受到同仁非常的熱心，虛心要接受這些評鑑委員的指導和教育。這些委員也印象很深刻地感受到我們員工的熱心，他們形容詞和信員工「有熱忱地、熱心地要接受評鑑與改善」。一般的員工多多少少也會感受到這種氣氛，負責清潔工作的員工也曉得JCI是什麼，也曉得我們每三年就要再受國際醫療評鑑機構來評鑑，我想這種接受最嚴格評鑑的態度與文化，在和信醫院已經養成了。

    JCI評鑑對主管的要求是這些高層必須要有領導的強烈意願；他們對第一線的工作人員，要有人力與物質上的全力支持；對於評鑑的過程與醫療安全品質的改善要絕對的支持，我想我們領導階級做到了。照顧病人是第一線醫護人員的工作和責任，第一線員工直接且熱心的參與是非常重要的，領導必須在後面全力支持第一線的員工。我看到每次JCI來評鑑，評鑑委員在早上都有讓所有的員工預先知道前一天JCI評鑑的結果，會議室座無虛席，大家真的是很熱烈地參與，要從評鑑委員的談話中，知道什麼事情是我們醫院需要再改進的。

東、西方醫院評鑑標準有文化差異嗎？

鄭春鴻主任：臺灣很多醫院只接受國內的醫院評鑑，請您分析一下，以美國的研究來做評鑑的標準，您認為會不會有文化差異的問題？每一個國家的民情不同，醫療上有放諸四海皆準的標準嗎？

蔡繼志顧問：各國醫療系統或各有特色與主張，但是現代醫學管理在病人安全上的普世價值差異並不大。生理檢查、基礎化學、解剖、藥物管理、儀器、器材管理，許多基本全世界都相通用。各種膚色的人體的構造絕大部分是相同的，病人和家屬的要求也很簡單具體，就是把病診斷正確，治療正確，治療當中給病人生命的尊嚴，讓我很健康的出院，回到家庭和社會，過快樂的生活。全世界的病人對醫院的要求也是很相似的。所以在醫療的提供、病人的要求，尤其是醫院的管理上，文化的差異應當不大。

   JCI在設置評鑑標準的時候，也都有考量到一些其他國家的傳統文化。例如，在歐美國家的醫院，不會說讓病房裡面有冰箱，因為病人或家屬會帶很多食物，如果又沒有管理好的話，裡面的食物會變成一個感染源；而在東方的國家，像臺灣，包括我們醫院為了病人的方便，讓病房有個冰箱可以放食物，JCI也允許我們這麼做，他們考量其他文化的時候，會做一些小小的適應。

JCI評鑑是一種永遠達不到終點的「旅程」

鄭春鴻主任：和信醫院通過JCI四次評鑑，您認為對於癌症病人來講，具有哪幾個很具體的意義？

蔡繼志顧問： JCI評鑑每一條關於安全的要求都要通過，七個病人安全的基本標準，有一條沒通過，整個評鑑就不通過，可說是「醫院安全第一」。和信醫院也把安全放在最前面。盡所有的能力遵循所有的評鑑標準，甚至於超過評鑑的要求，把病人的安全當作第一最重要的要求。安全有保證了以後，我們接著不斷提升對病人照護的品質。醫院不可能十全十美，經過四次評鑑之後，和信醫院的醫院安全，包括環境及治療準則、程序、步驟都已經達到國際安全的要求，雖不能說十全十美，但至少「九全九美」。至於在品質提升改善上，因為癌症是非常非常地複雜的疾病，癌症的細胞是每天每夜在改變，所以要照顧、治療癌症是一個非常複雜的工作。所以在品質的提升上是永遠不可間斷的過程。JCI也說，評鑑不是一個點，而是一個線，所以他們形容參加JCI評鑑是一種「旅程」。這個旅程就是要帶你去最完善、最安全的那個終點，但那個終點卻是永遠永遠也達不到。但在這個旅程中，你就會更好，每天更好，每次更好。

JCI要求可以親身詢問病人的任何感受

鄭春鴻主任：令人印象深刻的是JCI看得不僅是數據或是我們做了什麼，他還要特別瞭解病人接受到甚麼？

蔡繼志顧問：沒錯，他們不但要訪問員工、醫療人員如何執行醫療的過程，同時也會問病人，比如，我們的醫療人員真的有和你解釋這個開刀的步驟有什麼危險嗎？有沒有解釋藥物有什麼不良的反應？或是需要醫療人員幫忙的時候，馬上可以接受到他們的幫助嗎？醫院有用病人可以了解的語言，向病人解釋病情、用藥、安全等問題。這些評鑑委員會親身地問病人，得到第一手的答案，而不是只問員工而已。
鄭春鴻主任：這點挺特別的，好像國內評鑑沒有這樣做？

蔡繼志顧問：確實比較少，這些委員可以隨時詢問任何的病人任何事情，只要病人同意。實際上JCI評鑑的一個章節表示，醫院要接受評鑑的所列條件，否則他們不來評鑑的，裡面就有一條是他們可以隨時隨地來看，另外是他們可以觀察評鑑建築物裡面所有的角落，也可以親身去問病人的感受，也要求說醫院要讓醫院的員工，或是病人和家屬曉得，他們對於醫療品質、安全有什麼不滿的地方，可以直接連絡JCI，並且要讓他們很清楚的曉得連絡的方式，包括電話、文書或網路郵件都可以。表示說JCI要求的醫療品質、安全的確認是真實的，而不是造假的。

和信醫院是從內心和外在，真心要照顧好病人的醫院

鄭春鴻主任：蔡顧問曾經擔任和信醫院醫務長多年，您會如何形容和信醫院？

蔡繼志顧問：我看到的和信醫院是真正地從內心和外在，真實地要照顧好癌症病人的醫院。我20多歲就一直在醫療機構工作，經過美國很多單位，所以經驗告訴我一家好的醫院，成就的要素之一就是真正的團隊合作，不同科別的醫護人員大家要討論每一位病人的病情，決定要如何處置和照護；而不是為了醫療人員自己的利害。不但團隊照顧，更是要負責任將病人照顧到最後階段。一個主要的醫事人員主導下照顧病人，在照顧當中也要常常地進步，要熟悉各種醫療文獻，在醫療機構裡作研究，看看治療辦法合不合適，要永遠進步。

    我們照顧的是病人，不是疾病，病人是個人，他一定要有尊嚴的、愛惜的被照顧，因為病人在照顧的過程中是心靈最脆弱的時候，最需要人疼惜的時候，所以在照顧病人當中，除了要有最好的醫療知識、最好的手術技術，沒有私心的、私利的團隊的照顧；同時要尊重他是一個人，這個病人被照顧得很好，就是對醫護人員最大回饋。我看到的和信醫院是這樣的醫院。