志工，您見到第一個和信天使

 (溫馨攝)

志工部長黃杏苑：不能跟求助者說「我不會」

絕對不能跟求助者說「我不會」，遇到不懂的事，一定要找同伴來幫忙回答，沒有一個人會回答所有的問題，一定有不懂的事，遇到無法解答的事不要推卻，一定要找到辦法，直到詢問者满意。……

文 / 鄭春鴻 (文教部主任)

鄭春鴻主任：新病人一到和信醫院，第一個見到的「天使」就是和信的志工。和信醫院的前身孫逸仙治癌中心醫院成立前兩個月，就成立志工部，請您談談這段歷史。

黃杏苑部長：黃達夫教授當年是孫逸仙治癌中心醫院執行長，他跟我說，醫院要組織一個志工的團隊，請我來帶領。之前，我只有在女青年會帶領一個婦女合唱團，從來沒有接觸過醫院的志工活動。我是以助人的心情開始的，先邀請兩位教會的姐妹和她們的朋友看能不能來參與。

    一開始，她們也不太曉得志工是什麼性質，所以我們也沒有什麼規範，大家雖然報到，後來大都不能持續來做工，都說我今天要去插花，明天要去玩，我也不敢太要求，所以做起事來總是零零落落的。

親近病人降低櫃台高度

    初期是上下午，各一位志工，然後成了兩位，一位在仁愛醫院(孫逸仙治癌中心醫院租用仁愛醫院兩個樓層)的一樓。一開始就把仁愛的櫃台重整，原來他們櫃台很高，黃教授認為櫃台那麼高，會讓人感覺好像不願意跟人接觸，所以把它整個降低而且是木造的。仁愛職工和我們的志工都在一起，我們志工是一個人，他們是四、五個人。遇到來詢問孫逸仙醫院的人，我們就接待。我們八樓門診，十樓有病房，也有辦公室。在八樓我們也有一個弧形的櫃台，志工就在樓下一位，樓上一位。

輪椅遺失事件終於落幕

    當時有很多的輪椅擺在大門口旁邊，只要是虛弱的病人，我們就用輪椅接送他們。輪椅可以到門口玄關取用，有的病人要回家，自家車來接，把我們的輪椅一夾就帶回家了。其他醫院為了避免病人順手牽「車」，借用輪椅不是押身份證就是押1000元。黃達夫教授說要人性管理，要信任借用者，不要押東押西，因此我們的輪椅不到多久就被「牽」走了，損失不少，補不勝補。

     和信醫院遷到關渡現址，還是「人性管理」，我記得有一家養老院，那邊的老人來看病，有些也是「順便」把我們輪椅推到那裡去了，「人性管理」的結果是輪椅又遺失。直到大概在十多年前，我們的社工師發想一個辦法，在輪椅後面插著一個帶旗子的桿子，病人要掛點滴也可以利用。它的好處是除非你開的是小貨車，不然插桿的輪椅是運不走。終於這些輪椅存留到如今。 

    我們醫院還有個好處就是病人要回家，有一些器械是可以借回去的，輪椅也可以借。而有些輪椅是病人回天家了，家裡面沒有用處會捐給我們，我們只要消毒以後就可以借出，不需要再買，暫時要用輪椅的人，在Ｂ２可以辦理借用。

不能跟求助者說「我不會」

鄭春鴻主任：病人或同事經過醫院大門櫃台都會跟志工媽媽打招乎，大家交情挺好的。志工們都是怎麼到本院服務的？

黃杏苑部長：我們的志工來醫院服務，有的是朋友推薦；有的是網路上看到徵求志工；有的是家人得了癌，在和信治療被醫院悉心照顧心受感動，心想病好了就來回饋，病人的愛心令人感動。有的志工是病人家屬，他們覺得和信醫院很親切、很溫馨，不像一般醫院聞到藥味，在和信醫院走到哪裡都很乾淨、很舒服。我們剛搬到關渡永久院址的時候，每個病人家屬來到這兒都說，這是觀光飯店嗎？因為和信醫院的規劃非常人性化，很溫馨，病人及來賓到處都得到方便的幫助。

    我們陪訓志工常常說，絕對不能跟求助者說「我不會」，遇到不懂的事，一定要找同伴來幫忙回答，沒有一個人會回答所有的問題，一定有不懂的事，遇到無法解答的事不要推卻，一定要找到辦法，直到詢問者满意。志工一定常要很熟悉醫院每一個定點，醫院有什麼設備，各種門診的地點一定要清楚明白，指揮錯了，病人已經很辛苦了，別讓他們走兩趟。

協助病人填寫個人基本資料超仔細

鄭春鴻主任：和信醫院的志工服務有很多地方特別周到的，比如志工會親自帶病人去就診的候診區，志工協助初診病人填寫各欄資料尤其特別詳細，令人印象深刻。

黃杏苑部長：病人填寫個人基本資料非常重要，也是病人對志工、對醫院的第一印象，我們可以初步為新病人介紹和信醫院的基本精神，並且為他們介紹和信醫院的環境。我們給病人基本資料單時，一定要清晰地稱呼他的大名，並告訴他如果有英文名字，是一般朋友叫你的英文名字可以填入，但不是照中文姓名去拼的英文名，因為我們這裡有很多病人是外國人士，或從外國回來的僑胞，他們有外國名字；如果病人沒有英文名字不用勉強寫。接下來是血型，問他知道自己的血型嗎？讓他勾一下血型。再來是身分證字號，在和信醫院病人身分字號就是病歷號碼，一般的醫院病人出生年都是寫中華民國幾年，和信醫院是寫公元幾年。我們要跟病人解釋，公元年是1911加上民國年。再來就是他的教育程度，接著問病人有工作嗎？你退休了嗎？退休了能不能後面括弧寫上士農工商，在哪個行業退休，在括弧裡寫一下。

我們要病人留三個電話

鄭春鴻主任：身分證是基本資料，除了個資之外，有沒有比較尷尬，不好問或是他不願意講？

黃杏苑部長：在孫逸仙時代的時候，有一個先生就說，辜振甫是不是搞情報？不然我們想知道他的教育程度做甚麼？事實上，我們是為了要統計工作內容和疾病的關係。最近還多了一項要填寫，我們會問病人除了全民健保以外，有沒有其他商業保險，比如中國信託、國泰保險，富邦保險。也請病人勾一下，我們也要做統計。

    我們要病人留三個電話給我，府上電話，工作的電話還有手機；如果老人家沒有手機，就看看是先生或是兒子的手機電話，未來我們好聯絡。還要寫戶籍地址，完全填入鄰里都要寫，有的人偷工減料，你跟他講了，鄰里還是不寫，還有郵遞區號他若不知，我們會幫他填。再來就是緊急連絡人，這非常重要。緊急連絡人不可以隨便寫，只能寫家屬因為生病是個人隱私，緊急的事不能跟朋友連絡；若你從國外來這裡就職，你可以寫你的老闆，公司的老闆就是緊急連絡人。你寫了他大名，還要說明關係是父子嗎？母女嗎？婆媳嗎？關係要寫清楚。我們對病人的個人資料做得非常完整，新病人看我們如此慎重其事，都很感動。現在e-mail address很重要，可以收到醫院的「雙周刊」電子報，我們也鼓勵病人留下電子信箱。

指導病人如何掛號如何看診

    這些都填清楚了，我們就將病人的身分證、健保卡兩份證件夾起來，放到透明的資料來裡面送到左邊第二個點，請病人服務中心的櫃員電腦處理製作病歷。病人空檔這段時間，我們就會給他一本我們出版的【和信醫院與您】雙週刊，為病人介紹說: 這是本院兩個禮拜一期的雙週刊，這一期是幾期，裡面有多篇的文章，請你慢慢過目。然後就要翻到雙周刊的背面指出，這是我們醫院電話，下面有一個人工的預約專線，跟病人說明我們醫院掛號是採電話預約制，你要來初診，要打這個代表線電話。現在還開放網路預約。複診病人可以六個月內預約看診，看完初診以後六個月內也可以預約。比如說病人要遠行，回來想預約有時候，想掛的醫師就額滿了，所以醫院提醒要早一點預約。

    另外我們還要介紹有一篇，院長給病人與家屬的信，還有我們跟國健局合作的三項的免費的癌症篩檢，只要有健保身份，符合條件，就可做婦女的乳房篩檢，大腸癌的篩檢，還有呼吸道方面，口腔黏膜這些篩檢。健保卡刷一下，不用付費，而且是隨到隨做，病人可以做，病人家屬也可以。

    接著告訴病人要到哪裡報到，跟病人講的你預約是哪一科，並介紹門診區，一樓看兩科是看神經內科、一般內科，沒有診區號碼；到地下一樓仍有一般內科，一直到眼科，都有診區的號碼；再翻一頁，從泌尿外科一直到癌症疼痛科位於下樓梯右手邊，而下樓往左側是婦女診區，婦女疾病整合門診有好幾科，這裡也沒有診區號碼，是一大診區。

    在這個初診報到的辦公室，病人一共要走三個點，第一點文書類講解了，將文件送旁邊第二點，這個是病人服務中心服務人員將我們志工教填的資料鍵入電腦，並指導填寫申請同意書，病人從外院帶來的檢驗資料或是病歷，這個時候就要拿出來，一起放入病歷中。第三個點是要送病人及家屬到沙發區安坐，等候資深護理師的評估，待會兒一一請進去，量身高體重，與資深護理師會對話，做好病史資料，並把與病人的對話做成報告放在病歷裡面。

病人對志工的服務都讚賞有佳

鄭春鴻主任：我們經常看到志工帶著病人去診間，邊走邊介紹，內容也有SOP嗎？

黃杏苑部長：往迴旋樓梯下來往左走，有婦女的診區，它的對面還有身心科及復健科，等帶病人走的時候還要一路的解釋，門診預約卡在我們手上。怎麼用呢，舉例說明，您今天看張樹人醫師，您看完張樹人醫師以後，醫師看完症以後認為還有須要回診，他就會請護士寫上某月某日，當你看完診出來到櫃台結帳的時候你就要出示那張門診預約卡，你要得時間，有時間有月日你要有時間來報到，你要到哪個診區，他就會寫Ｂ１的三診區，蓋上張樹人醫師的章，櫃員幫你做了這個以後，你就帶回去，另外這個預約卡的用處還有，自己打電話預約唯恐忘記，把它寫在上面，你下次要來是幾月幾號，哪個診區你就不會忘記，我們會提醒病人可以這麼做；預約卡反面就是月曆注意事項，預約卡用完了醫院還會再給新的。如果有老人還有兒女陪同都會說特別注意，因為有時候醫師寫了看診月日，病人就口袋一裝你就回去了，看診月日想起來，來了醫院找不到看診位置，上面都有註明。

鄭春鴻主任：我相信應該有很多新病人從來沒有被志工這樣服務過。

黃杏苑部長：所以病人對我們志工的服務都讚賞有加，最後我們還會問，我這樣說明有沒有還有哪一個地方不清楚？如果他說很清楚，很仔細，就謝謝他。

環境介紹鉅細靡遺

    護理師問過病人的病史之後，我們就會親自帶病人到診區去報到。我們就會呼叫:「某某先生，你好，我現在要送你去診區候診。」志工要走出櫃台，一路走，告訴病人說，「你初次來我們醫院，對我們醫院的地理位置不熟，我想介紹幾個定點，讓你下次來的時候方便走。」一路走到一樓往後門欄杆前面，停下來，那個是最好的位置，開始介紹醫院各部門的位置。 

    往下看正對面是二樓開刀房等候室，玻璃門裡面是開刀房；一樓還有放射科的所有排檢櫃台正對著我們前面，病人到門診，如果謢理人員告訴你去排檢，拿好開的單子，就要到這裡排檢。如果是要照Ｘ光，可直接去更衣等候，當場就以做。有些檢查要病人禁食十二小時，或者是要你喝很多的水另外排時間，沒辦法說今天門診就可以做順便就做，就必須要排檢。影像檢查區有三道門，直走轉過去有核醫部。三樓就是行政辦公室，從這裡也可看見地下一樓，有中央櫃台，它的左邊是藥局，地下一樓的左側是婦女診區，對面是有復健科和身心科的門診。

院區不可隨地吃東西

    接著介紹地下二樓，先介紹餐廳，B2還有放射腫瘤科，有一個獨立的門。我們要特別告訴病人及家屬，和信醫院因為是癌症專科特殊的醫院，癌症病人怕聞到各種食物的味道，所以規定在院內各種地方都不飲食，只能喝水，醫院有水，可以喝白開水，但不可隨便吃東西，因為你不知道旁邊是不是癌症病人，他的嗅覺有改變，很怕聞到各種不同的味道。有時我們認為好的味道，他不一定覺得好聞，他隨時會想吐，我們要體貼他，為了體貼病人，我們就不能在院區隨便吃。要吃東西只能到Ｂ２餐廳，或在外面7-11買著吃。

親自帶病人到診間報到安坐

    如果病人就診在地下一樓診區，就要帶他走樓梯下來，如果病人不方便行走，就要推輪椅搭電梯。來到診區，先看到中央櫃台，在這裡可以批價，並可在它的左側藥局領藥。往裡走是住院的報到區，依次是第一間是住院的報到區，接著是二診到五診是門診區，六診區是內視鏡的報到區。B1左側邊是婦女門診區跟兩個附件及身心兩診區。

    送到了門診區，就帶病人說「我來為你報到。」，把檔案夾拿到櫃台交給櫃員，告訴病人今天是要看哪一科，哪一個醫師，這個診區有幾位醫師，要看出這位醫師出來了，病看螢幕上你的排序，你大概還要等幾位，找個位子讓病人坐，這樣志工才能回到自己的崗位。

講了近30年，我的聲音已經沙啞了

鄭春鴻主任：我們的志工服務之週到，真令人終身難忘。

黃杏苑部長：志工要有無比的耐心。全付的耐心和愛心。如果沒有耐心，做不了一年你就覺得很辛苦，怎麼同樣的話一直講。講了近30年，像我就講到聲音已經沙啞了，幾年前，我看頭頸科，醫師就跟我說，你的聲帶長繭，我說長繭怎麼辦？他說沒有辦法，有一種辦法就是開刀，於是我跟醫師說好，我開刀，因為我希望好，因為我是在合唱團唱歌唱到發抖。醫師說，蘇太太，要全麻哦，我說全麻有什麼關係？他說全麻是有風險的，我才考慮暫停，聲音才越來越差，就是現在這樣子的聲音。

照顧癌症病人，家屬也要一起照顧

鄭春鴻主任：志工的病房服務也請說明。

黃杏苑部長：志工除了協助初診病人報到、環境介紹之外，還有很多業務。一般癌症病人來院都有家屬一起陪伴，志工除了照顧癌症病人之外，病人家屬也要一起照顧。有時候他們會吵架，我們要幫忙排解，要鼓勵他們，要有耐心。因為初次得病，家人還是不適應，我們要幫助病人及家屬一起努力。比如和信醫院的安寧共照，是例行的開會是星期四中午十二點開始，那我在這個團體裡服務了十幾年，一般的醫院叫安寧病房，我們叫安寧專區。志工要在這裡服務，有八堂課程要上。開會在討論病人的情況，每個病人有什麼需要，會告訴我們。回辦公室一點半，得了名單我就帶著我的同工兩個一組，去病房探望安寧的病人，鼓勵他們，聽他們訴苦。

和病人一起禱告，帶給病人平安

鄭春鴻主任：您是基督徒，在醫院做志工，也為病人禱告嗎？

黃杏苑部長：進去病房，我就自我介紹說我是醫院的志工，我來探訪你，我知道你明天要開刀，不曉得你有沒有什麼需要我幫忙你的，我看到病人滿臉通紅，她認識我。病人說:「你不是跟某某來過我們的店嗎？」原來她住長春路，我住南京東路三段，我曾跟我合唱團的指揮去過他的店，有一面之緣，他記得我。過了十幾年，她髮型也變了。

  「你現在在哪裡聚會呀？」因為她是基督徒，我就直呼她楊姐妹，她說在林森北路的教會。我們聊一聊，我說你有什麼需要我可以幫你，她滿臉通紅很緊張說:「我很害怕，明天第一台刀。」我說；「您來到我們醫院就對了，能找到很好的醫療團隊，不是一位醫師單打獨鬥，所以你放心把自己交給醫師，不用擔心。」我安慰著她。她有一兒一女都成人了，我就拉著他的肩膀說:「好不好我們一起來禱告，求告神保守您明天要開刀，神是最大的醫師，神聽我們兩個人以上為同一件事情，神就在旁邊一起聽我們一起來禱告。」她坐床上我搭他的肩膀一起禱告。我這個同工跟我說，病人和我一起禱告後，她的臉色馬上變得跟剛剛不一樣，他看到楊女士的表情真的完全不同，她好像放下來了，不怕了，我告訴同工說，我們都把自己交給神手中，神會帶領我們扶著醫師的手好好為他開刀。

    志工就是付上關心，關懷病人的苦痛，安慰他。做好志工也沒有特別的竅門，就是要有愛心，表達出來。安慰病人，支持家屬；「你一定會好的，醫師會幫你做最好的手術，你會很快恢復。」都是這樣安慰他門。

    我來做志工，前一天晚上就禱告，告訴上帝:「明天就要去做工，我能力有限，請神給我足夠的力量。」這樣禱告早上起來醫院工作，都很順利，神都支持，該有的笑容，耐心，都發出內心，不是做表面功夫。如果你沒有具備，你的愛心，耐心是不容易撐久的；如果你有別的事纏繞著你，你就無專心做志工，要抱著滿分的心情，說好聽就是犠牲奉獻，但我們從病人身上學到很多，從家屬身上看到人家是那樣對親人，讓我們從中學到很多。

    我們三個月開一次同學會，我的同學很多很悠閒都在享在生活，她們問我為什麼可以在和信醫院做志工做那麼久？我說拿出一部份時間幫助別人，其實獲得的比你所做的還多，豐富你的人生。在這醫院二十幾年真的學到很多，我原來只是一個家庭主婦，所面對的就只是家族親友，朋友；可是跨出一步來醫院做志工，生活完全不同。

鄭春鴻主任：我也是跟同事分享，如果來醫院工作只是拿一份薪水，拿的就太少了，在醫院所見所聞，這些溫馨的感受是在別的工作場拿不到的。在醫院裡面工作是人生當中很難得的經驗。我也是這樣跟朋友分享，也是這樣告訴我自己。

黃杏苑部長：感謝神!