相遇、相處、相知，沒有SOP

 (朱玉芬攝)

吳翠湄護理師：不但親眼所見，並且親身體驗

和信團隊是我信任的，我太喜歡這裡了。我從畢業到現在換過的醫院應該有三、四個，我肯定這裡就是我的終點站……

訪談：朱柏瑾 整理/記錄：鄭惠文

    2017年當選優良護理師的吳翠湄在和信醫院從事護理工作25年，目前服務於放射診斷科，協助病人做電腦斷層，核磁共振，超音波之類的檢查還有血管攝影室業務等。

吳翠湄護理師：我非常非常信任和信醫院的醫師，不但是我20年來親眼所見，並且是親身體驗。20年前我第一次子宮肌瘤開刀，然後又開了甲狀腺，一個月內開兩次刀；兩年前又再開一次，都是在我們醫院手術的。和信團隊是我信任的，我太喜歡這裡了。我從畢業到現在換過的醫院應該有三、四個，我肯定這裡就是我的終點站，就是來了和信醫院就不想再到其它的醫院了。

    和信醫院是一個很好的團隊，沒想到我在這兒一待就是超過20年以上，中間有休息一陣子，都還要再回鍋。這裡的工作環境真的很好，再加上「以病人為中心」的理念我非常肯定的，其它醫院就好像在很吵雜的菜市場裡面，就好像工作線輸送帶，一個一個這樣子排過去，就像是一個物品在照顧一個物品，然後每一個人都照顧一樣的標準SOP，可是我覺得這個是不對的，人畢竟是人，每一個人個性都不一樣，每一個人經歷教育都不一樣，你不能夠用相同的模式去應對。當然技術的東西，你可以SOP，可是人與人的關係，人與人相遇相處相知，護病關係，這是沒有辦法用SOP去把它標準化的。

假設今天我是他……

朱柏瑾(文教部)：不少病人很緊張、焦慮自己的病情，你遇到這樣的病人和家屬會怎樣去跟他安慰他們？

吳翠湄護理師：種狀況我們在放診科還滿常遇到的，比如說在排檢的時候，病人有時心急覺得我們幫他排太慢了，我們知道他很焦慮我們也同理他，通常我我會竭盡所能，去幫助他在最快最短的時間內，解答目前的狀況。我覺得同理心很重要，就是站在病人、家屬的角度替他想，對於他的無禮、爆怒，多了一點的同理心，其實你還是可以走過去了。

   當下，我常想，假設今天我是他，我可能也會有相同的反應，遇到不講理的病人，常常是用這樣的態度來面對，那我也常教我的學妹，把我的經驗跟她分享。你不要隨病人的情緒起舞，他可能在診間聽到醫生告訴他「狀況不是太好」，而醫生要他去排檢查，很「倒楣」的第一關就是碰到你。所以他有很多的壓力沒有辦法宣洩，進到這裡來的時候口氣不好、摔東西，甚至我碰過病人對我丟錢的都有。當下你就會覺得非常非常的憤怒，為什麼被這樣不公平的對待，可是事後你去了解他也許是復發的病人；他可能在診間醫師剛跟他說壞消息；他可能一個人來；他可能沒有辦法單獨去面對目前的新狀況，所以他一股腦兒把所有的憤怒發洩在我的身上。

   這樣的心情調適與轉換，並非易事。這也是為什麼我們單位不太接受應屆畢業生，會希望新同事一定要有臨床經驗，要有一些社會歷練，因為要面對這些應對進退，剛畢業的同學，他臨床經驗有時候不是那麼豐富的時候，可能沒有辦法面對這一些，再加上挫折，可能剛要啟蒙，剛要發芽就後退，好不容易他可能要從事臨床了，他來到這邊被病人這樣一嚇，可能就放棄護理之路了。

經過苦難才懂得安慰

朱柏瑾：你自己幾次的生病有影響你對待病人的態度及想法嗎？

吳翠湄護理師：遇到不理性的病人，剛開始確實不太好過，會覺得自己為什麼這麼卑微，要面對他們那種無理的要求。後來我自己也生了重大疾病，我是甲狀腺癌的病人，又開了兩次大刀。所以我比較能夠體會那種生病的人，他們的情緒壓力常是沒有辦法用言語講出來的，有時可能只有藉由行動才有辦法壓抑那股壓力，或是宣洩那股壓力，所以後來我變得比較可以同理。真是經過苦難才懂得安慰。

    跟病人面對面的時候，可能因為我們已經熟了，他看你的時候好像看到親人一樣淚眼汪汪的，病人會覺得怎麼那麼倒楣是他。治療的歷程也不太好過。這個時候說什麼都沒有用，最好的方式就是陪在他的旁邊，陪著他靜靜的流眼淚，很多話其實都是多餘的，我只能陪他，等他情緒回復以後跟他聊一聊。「你看我現在這樣子，我也是歷經生病的過程，我可以那你也可以做的到。」我通常是這樣鼓勵我的病人。

第一線接觸病人的幾乎都是護理師

朱柏瑾：放診的護理工作具體有哪些呢？

吳翠湄護理師：放診的護理工作內容包括協助病人來做電腦斷層檢查、核磁共振檢查、電腦斷層的切片或者是超音波切片。比如乳房切片，顯隱劑的評估，以及過去的病史、用藥的評估，都是我們負責的。

    我們服務的病人大部份都是門診的病人，偶而也有病房區的病人。病人來做電腦斷層檢查，從報到櫃台換好衣服就由護理師接手，我們就會開始給病人做衞教，告訴他等一下要做什麼檢查，然後可能會發生什麼事情，這中間可能有什麼不舒服，從頭照顧他到治療結束。

   病房的護理是比較規則的，可能幾點要給藥，測量生命徵象，放診的護理則是要應付很多突發的狀況，因為每個病人來做檢查的時候狀況都不太一樣。當下他可能很緊張，打顯隱劑的時候會不舒服，護理師要立即提供協助，我們的角色在放診科裡面是非常重要，因為我們的醫師都是在他們的報告間打報告，所有的第一線接觸病人的幾乎都是護理師負責。

照顧病人要親切、準確

朱柏瑾：您是從護專開始就往這方面去學習，還是進到護理工作之後再選擇要往放診或是臨床發展？

吳翠湄護理師：我們護理教育目前沒有分到那麼細，沒有獨立出來放診的護理，我們通常接受的教育就是從一般的護理開始，有了臨床經驗以後，可以轉調門診、放射腫瘤科，或是放射護理科，再接受一些相關的在職教育訓練。

    當初我會選擇這裡是因為我臨床已經走了大概十年，我想要找一個正常上下班的工作，那剛好放射護理有缺，進來以後才發現這不是一個很容易的工作，跟以前的護理工作是完全不一樣的，我要從頭再學習。自己也要去上課，了解有關放射護理的一些新知識。放診護理跟病房護理很不一樣，其實最大不同就是沒有時間可以跟病人談很多事情，去了解他的心理層面，就變成我們步調要很快，從他進來到他出去，可能就只有十分鐘，你評估病人照顧病人要親切、準確，因為病人是人，每個人的狀態不一樣，所以我們照顧的方式也會因人而異。

護理可以成為豐富人生的志業

朱柏瑾：護理工作非常的繁重，願意從事護理工作的人越來越少，工作量又越來越多，您認為呢？

吳翠湄護理師：其實我剛開始並沒有很喜歡護理這個工作，可是從在和信醫院進入放射護理以後，才慢慢地了解照顧病人是一件非常大的挑戰，也可以成為豐富人生的志業。

   當你把病人當作是你的朋友，跟他接觸的時間或許不多，他可能一、兩個月會來檢查一次，然後慢慢跟他建立良好的關係，跟他互動越來越好，陪伴著一個一個心中無助受到驚嚇的人，一直到看見他的笑容。在工作中就尋找到價值跟樂趣，也是一種自我肯定的一種方式。

    我們醫院的環境非常好，很適合護理人員來這裡工作。護理人力充足，護病比的堅持，我們醫院可以很從容地把病人照顧好。黃院長給我們的支援很多，比如病房就是兩床一間，不會像外面健保床就是五、六人擠在一間，我們和信的醫師，也就是我們的團隊，大家都可以好好的溝通。傳統的醫院護理師必須完全聽醫生的指令，他說什麼我們就做什麼，護理師只是一個就像「工具」，在這邊我們是可以去跟醫生做討論，可以建議，詳細說明病人的細節，建議我們可以做些什麼，對病人最好，這是我們成就感的來源。在常規工作裡面找到成就感，那等於就是自己的價值。

樂於護理工作，可從中得到自我肯定

朱柏瑾：妳認為從事護理工作的人會是哪一個類型的人？

吳翠湄護理師：我覺得特質就是她必須要很善良，然後比較有耐心，因為生病的人，往往會覺得我就是生病了，有很多的壓力沒有地方去做紓解，而護理人員是第一線去接觸他的人，成為一個很好的溝通管道。比如，你在照顧病人的過程中，發現有問題要和治療團隊溝通，照顧他的護理人員，就是一個很好的協調角色。例如，有很多家屬情緒來的時候，難免激動的想要找到答案或是找到人可以問，這時候就能幫上一點忙。

朱柏瑾：妳身邊有親朋好友或他的小孩，將來也要做護理工作時，妳會怎樣去建議他們？

吳翠湄護理師：我自己有兩個姪女也是唸護理，只是一個有走護理，一個沒有走護理，就是滿兩極化的。一個很逃避；一個一待就超過十幾年，她也熱愛她的工作。我覺得能否從事護理這個工作和個性有關，還有妳怎麼看待這個工作，如果把它看做是一份「職業」的話，那它就只是一份職業；如果你喜愛它，你樂於跟病人互動、照顧病人，我相信你可以從中得到自我的肯定，也有一些回報。當然這一條路不好走，如果怕辛苦、怕日夜顛倒，這個工作可能就不適合，我會建議她在走進去之前先思考好他到底合不合適這樣的一個職業。

病人也帶給我們歡樂

朱柏瑾：25年這麼長的護理職場裡，告訴我們特別難以忘懷的事情。

吳翠湄護理師：我剛進來本院的時候，當時的和信醫院叫做孫逸仙醫院，有一位病人，他有放膽管引流管，我們單位當時就只有兩到三個護理師。我剛接觸到他，就發現他不是一個很好照顧的病人，他有很多「意見」，覺得這個不好那個不好，可是當我去照顧他的時候，我會邊換藥邊跟他聊天，跟他話家常。久而久之，我就發現這個病人每次來都找我換藥，他說經過別人的手，回去以後就感覺管子的位置不對。所以他每次都特地回來找「吳小姐可不以請妳幫我換藥？」他覺得我貼的那個方法，他晚上睡覺比較舒服，或穿衣服活動比較方便。

    剛開始我覺得我不過是按照SOP換藥，想不到自己有什麼特別的方法，後來發現可能就是多了一層跟他聊天的關係，讓他覺得很放鬆，他就會覺得我貼的特別的好。也因為這個經歷，我才發現照顧病人是很有樂趣的，觸發了我以前沒有想到過的，原來護理工作是可以不一樣的，這讓我對護理工作慢慢建立起興趣。 那時候的主任是詹光裕醫師，他就是很會循循善誘的長輩，有時候就跟我們聊很多跟病人的互動，還有分享他在法國團隊如何照顧病人，我就很羨慕原來他們在國外的團隊的工作模式。詹醫師也創造了這樣的環境給我們，結果沒想到一待就待了這麼多年。

    像現在病人來做檢查，若是沒在我們單位做過，你就看到他的臉繃的好緊好緊，然後我就會用開心的方式跟他開玩笑，看他聽國語還是聽台語，有的阿嬤很可愛，其實跟他的互動你就會得到很多的歡樂，不是我們帶給病人歡樂，有時候反而是病人帶給我們歡樂。

    若是你是把護理當做是一份謀生的工具，每天只是來上班下班，都不在乎週遭發生什麼事情，即便二十年，也不會有那種特別心情觸動；但如果說你不再把它當做一個謀生的工具，而是你想要在當中得到樂趣或是跟你的生活有連結的時候，其實日積月累慢慢就會發現樂趣。

朱柏瑾：家裡的人有反對過妳從事護理的工作嗎？

吳翠湄護理師：剛開始我奶奶有點反對，因為我很早就畢業了，民國七十幾年的時候，當時刻板印象覺得護士就是一個「高級下女」，要幫病人擦大小便、更衣、擦澡，他們會覺得為什麼沒有其他工作要去做這個，可是後來慢慢的護理有建立出自己的價值吧！被社會上肯定，讓大家看見不是這樣去解讀護理工作的。而且，我很想要分享和信真的是一個很好的工作環境，整個團隊非常的民主自由。

朱柏瑾：你最想告訴新進的護理人員哪些話？

吳翠湄護理師：和信醫院的放射護理包括護理長一共有15位成員，核子醫學科也是包括在這裡面，是全台灣最龐大的放射護理。因為環境靠我一個人是沒有辦法的，只不過是我運氣比較好，其實我們單位的護理師每一個都非常的優秀，他們也都非常非常地有耐心。

    每一個人都是獨立的個體，經歷都不一樣，醫護人員很難用同一個標準去面對不同病人的狀況，所以需要經驗和耐性，心要暖一點點，才有辦法溫暖自己照亮他人。對病人要有同理心，然後有一顆溫暖的心，把病人當做一個人，你用同理心對待他，其實你得到的除了醫院的薪水以外，還有病人對你的信任感。有時候我走在路上，就會有人跟我打招呼，真的想不出來是誰，可是他就會跟你講我上次做什麼，「你的手讓我握著，覺得好安心」，常常會碰到這樣子的事情。我會覺得很對不起他們，因為我對人的名字記性不太好，但相對於他們來說，你做了什麼事，對他們來說那很重要。這個就是護理工作額外的價值吧！我也從當中得到了樂趣，我覺得我很榮幸剛好從事護理工作，前面我剛畢業那幾年算是「浪費」，可是進到和信醫院以後，我才知道怎麼樣去照顧病人，從病人的角度去看事情。護理工作技術大家都會，差別就差在照顧人的誠心。