完整，忠實呈現

 (華健淵攝)

12年接受國際評鑑
年輕學者深入和信醫院所見所聞

在JCI國際醫院評鑑隨行口譯的工作中，以一個非和信醫院員工，但在台灣具醫護背景的我，看見了這一所醫院的健康體質，印象十分深刻。……

文 / 廖若帆 (英國諾丁漢大學University Nottingham教育學院博士候選人)

人性，從對待醫療團隊成員開始

    沒有階級感，是我踏入評鑑過程的第一個驚喜！和我所認識的臺灣白色巨塔型醫療團隊結構不同，請容我這樣去形容它，我看見的是「階梯式的平台」。階梯平台式的整合性團隊合作：在不失去管理行政結構的運作面上，想像它就像是一個平台，醫師、護理師、藥劑師、臨床心理師、社工師、行政人員們都可以穿梭建議；當初步建議整合成形後，只要輕鬆踩一步，上一層階梯的整合性團隊立即收到訊息，任何微小的聲音，都不被忽視。

   在評鑑簡報晨會和當日評鑑紀錄報告中，會看到在座位席當中，直直豎立了2支麥克風，意味著在場的每個人都是「參與者」，都有權利「發言」。當報告者和記錄人員陳述當天評鑑所發生的大小細節時，在座的每個人都可以補充其內容，甚至是提問和解釋說明；雖然看似略失「秩序」，但卻可以觀察到每個人的「獨特性」，這讓我想到在BBC上的英國國會，每個人的面部表情、說話方式及立場都一覽無遺！

    而最特別的是，當院長黃達夫教授對某些問題提出建議和想法時，與會人員都仍可以自然地回應或從實務上補充說明。所以從這樣的會議方式可以得知，和信醫院真正得落實「人性領導」，因為醫護人員及行政人員，在管理層面上被視為「專業人」對待，而不是「機器人」；如此，病人和基層醫護人員都院方高層可以被看見和聽見，這是何等地幸福及驚喜！

完整，不作假，12年接受國際評鑑

   因為過去的醫護背景，我明白臺灣醫院評鑑中都有個公開的秘密：評鑑期間全院上下煥然一新，大至醫院內部外觀、小至輪值班表，幾乎都被「喬」了一下，去蕪存菁、盡善盡美、美輪美奐。而根據了解，和信醫院完全依規定，每三年請JCI國際醫院評鑑團隊飛來臺灣做評鑑，歷經12年。

   入院紀錄、病程紀錄、護理紀錄及出院摘要的連貫性和完整性，在3年的病歷紀錄改善計畫中，一一到位。例如，依照JCI國際醫院評鑑的病歷書寫標準程序中，非正式醫囑縮寫的修正一直是重要改善的評鑑項目。在全球的醫院醫護人員因縮寫便捷而產生執行上的錯誤時有所聞。在這方面，和信醫院為了病人的就醫安全和整合性團隊執行醫療業務時的有效溝通，還是決定走「窄路」，寧可不方便自己，也不能犧牲病人的心身靈安全；在三年的改善計畫中，充分利用電腦介面的自動除錯限制，來改善病歷書寫的正確執行。

   過程中，JCI的評鑑委員總是拿著厚厚的過去評鑑的資料結果做現況的追蹤；這次跟著醫療組委員我看見各個細節都被整合性團隊詳實地註記、認真地討論、屬實地回饋看見和信醫院上上下下的努力，為的就是將過去評鑑結果有待加強的項目改善結案；更是做計劃性的精進，每項被推出的政策都有其因應配套措施。

勇敢又溫柔：癌症研究

    在面對浩瀚的人體奧秘及各樣的癌細胞，我看見和信醫院體質中的勇敢！在癌症研究流程中，研究團隊相當重視研究倫理，不為研究成果而犧牲病人的權益。在評鑑中，委員提出了一個「喊停機制」的問題：「若有進行研究的團隊或醫師，在明明試驗過程已經呈現出結果，但卻因為想擁有更大的數據而不結案時，是否有第三方喊停的機制？如果研究主持人是一位相當有名聲的學者，和信醫院會怎麼應對？」

   這時，研究團隊將監察程序一一地按文件編列並陳述出來，把現有「喊停機制」完整地呈現出來，而這樣大無畏的監察機制呈現出和信醫院在癌症研究中，如同是一個不斷更新的有機體，與變化多端的癌細胞面對面，沒有退縮，也沒有推託，也不會向權勢屈服。

  「主啊！請賜給他謙遜，使他可以永遠記住真實偉大的樸實無華，真實智慧的虛懷若谷，和真實力量的溫和蘊藉。」像是領受到麥克阿瑟將軍為兒子的祈禱文一般，我看到和信醫院的癌症研究及治療研究上，永不退縮、不求己利，不懼一時被打敗又竭力站起來的付出。它像是認識自己對癌症認識的有限，卻看見上帝給予知識及創造力的無限，祈求那敬畏造物主的智慧，承接不斷對癌症研究宣戰的力量。藉著不作聲、不喧嚷的溫柔，只為病人家屬而勇敢！

   幾天的所見所聞，讓由醫護人員轉戰學術研究的我，不自覺地讚嘆和信醫院在抗癌線上，堅強的韌性和確信。

和信醫院獨特且寶貴的體質

   當評鑑結束後，想起這趟難能可貴的經驗，不自覺地回憶起4月29日的第一天擔任隨行口譯的那個早晨。
  「你是研究什麼的呢？」黃達夫教授問我。

  「我正在做治療關係技巧教育的研究。希望藉著醫學教育將「以人為中心」替換現代「以疾病為中心」的世界！」我答道。

    黃院長對我說：「廖小姐，和信醫院就是一所『以人為中心』的醫院。」
    是的。和信醫院就在向我展現出它那獨特且寶貴的體質！

    (編按：廖若帆小姐擔任今年JCI評鑑和信醫院的口譯人員)