拋光、拋亮的活化石

 (朱玉芬 攝)

近身觀察和信醫院一周有感

在舉世的醫療產業都被商業運作淹沒的今天，我看到的和信醫院好像一顆「活的化石」，它緊緊地抓住醫業的本質，卻又跟上新科技的力量，拋亮、拋光了這顆化石，更形珍貴。…….

文 / 施惠芳

    今年4月底，我獲邀在和信治癌中心醫院參加第4度國際醫院聯合評鑑(JCI)的隨行譯員，使我見識到國際評鑑的嚴謹，以及做為台灣高指標醫療品質的和信醫院，在醫院安全管理細節的成就。

    30幾年前剛從藥學系畢業之後，我很幸運地進入紐約州羅徹斯特大學(University of Rochester)附設醫院藥局工作，那是我人生中的第一份工作，也是很珍貴的醫院文化洗禮。這個美國經驗，對於之後回到台灣擔任藥師的我，有莫大的影響與幫助。

    這次在和信醫院一周的近身觀察，使我彷彿又回到美國的醫院，只是30年的物換星移，高品質的醫療及醫院管理，更加精確嚴謹，令人耳目一新。

    我在和信醫院看到與時俱進的醫院管理，尤其令我尊敬的是我也看見和信醫院以病人為中心的醫療核心價值仍然屹立不變，並且內化在絕大多數員工的心中及每日操作的業務細節上。在舉世的醫療產業都被商業運作淹沒的今天，我看到的和信醫院好像一顆「活的化石」，它緊緊地抓住醫業的本質，卻又跟上新科技的力量，拋亮、拋光了這顆化石，更形珍貴。

    和信醫院基本是一家「美式醫院」，到這裡看病治病的人，幾乎等同於到美國看病治療。我看到和信醫院醫師診間就是尊重病人隱私的設計，病人在不同的診間等候醫師趨前，而不是像台灣其他醫院，病人被一個個叫進一個診間。和信醫院在病人就診的空間設計、流程與氣氛上，真的會使第一次來和信的病人有一種被以「貴族」對待的感覺。

    在和信醫院，我第一個感受到的是這是一家非常重視團隊合作的醫院。這使我想起，當年我到羅徹斯特大學附設醫院應徵時，第一關是由單位主管面試，接著主管請將會一起共事的團隊成員們跟我面談。這樣的甄試方式讓我感到很新鮮也很特別，我深刻感受到主管對於團隊合作與氛圍的重視，以及對於自己團隊成員的尊重。經我後來求證，和信醫院招募新人的面談，多年來也是如此，希望能因此找到未來與大家都可以合作的同事。

    我也看到和信醫院是一所在細節上努力與世界接軌的醫院。在我擔任口譯的現場，我發現和信醫院醫護人員的英語能力都普遍很好，據說醫院特別有聘請專任的英語老師長時間地教導全院員工。

    前來進行評鑑的JCI委員都很資深且專業，他們嚴格遵守JCI的規定，觀察力與洞察力皆非常敏銳，各委員彼此的聯繫與互動也非常緊密，對於問題的追查，會經由點而深入做全盤的審視。

    從與評鑑委員的交談中，他們基本上對和信醫院以非常慎重的態度面對JCI的評鑑印象深刻。他們也看到醫院各科室及各級主管全員出動，密切編組，聯絡網絡縝密。委員也發現院內有不少資深員工，對於自己的職責非常熟稔且盡責。委員對院內電腦系統似乎還沒有全面化整合，在讀取資料的速度上似乎慢了一點，單位內交接班及科室間的交接有改善的空間等問題也詳細地提出建議。

    JCI委員除了重視病人安全與權益，對於從業人員的安全與工作負荷也同樣重視。嚴肅的執行評鑑，但是對從業人員保持高度尊重與禮貌，更以不干擾到病人的隱私、安全與權益為優先。

    這次擔任和信醫院JCI評鑑的口譯人員，我很感謝彭文玲醫師在面談上給我的鼓勵；以及蔡繼志顧問帶著我做行前的培訓。緊湊的五天實際評鑑行程，我與JCI評鑑委員密切互動，身為口譯人員，如何扮演好評鑑委員與受評鑑單位之間橋樑的角色，並且適時、適度的化解兩方之間緊張的氣氛，需要高度的EQ。在評鑑過程中可以獲得雙方的信賴是一件很令人開心的事。