穿越病人滿意度的誤區

 (朱玉芬攝)

病人滿意度、好感度這種調查，避免不了要去量化人的思想、感覺、行為等表象，而這裡面複雜的情愫，牽涉到的不只是「對與錯」、「輕與重」、「多與少」等問題；它還緊緊的牽涉到事態的「緩與急」、「前與後」，更複雜的是「好與惡」的問題。其中有的來自「知識不對等」，有的因為「倫理位序的不對等」所造成的期待值落差。

文 / 于思

   最近台灣某雜誌社做了一個專題報導，前面花了很多篇幅說明英國、美國、法國和中國大陸是怎麼樣選出他們國家的「最佳醫院」，雜誌編者希望給台灣的病人一份「就醫參考指標」，編者指出，無論他們多努力，希望從醫師公會、健保署各種不同的數據，找來找去都沒有辦法做出一個像樣的病人就醫參考資料。最後只好在該雜誌進行全台灣縣市長施政滿意度調查的問卷當中，同時也「順便」詢問的各地民眾認為他們所在地最好的區域醫院是哪一些家，並且從名單中選出若干人，詢問他們心目中「全台灣」最好的醫學中心有哪幾家。這個專題把這一種結論叫做台灣民眾對醫院的「好感度」。

「滿意度調查」有最多誤區的行業－醫院

    所謂「好感度」很容易跟我們原來聽過的「滿意度」聯想在一起。企業喜愛迷信做所謂滿意度調查，在方法上似乎已經變成一個學問，大家也對這個行為科學調查，視為可信了。如今的一些企業，甚至醫院還仍然在強調「病人滿意度」，甚至與醫護人員的升職、薪資掛鉤。

    至於這個「好感度」調查，看起來探知的只是一種籠統的感覺，阿狗可以對柯文哲表示有多麼地「好感度」；阿貓也可以對賴清德評點有幾分「好感度」。值得注意地，這個「好感度」還隨時會變。柯P去一趟中國大陸，「柯粉」忽然變多，「好感度」立刻超越蔡英文；而賴神說了「親中愛台」，民眾對他的「好感度」立刻七折八扣。

    不過，對某些內容不複雜的項目，好感度調查似乎也沒有那麼荒謬。比如，倘若我們來調查國人對於街上不同的便利商店，分別有多少好感度；我們來調查國人對於不同的連鎖咖啡店，分別有多少好感度；來調查台北市的按摩指壓店、美容美髮店分別有多少好感度，這好像也多多少有些參考價值，因為這些店販售的食物及服務，相對比較單純具體。然而，這家雜誌社偏偏選了所有行業當中所謂「滿意度調查」有最多誤區的行業－醫院，來做為他們調查的對象，不只令人感到丈二金剛，摸不著頭．甚至覺得非常無聊，並且對社會有反智、反教育的疑慮。

知識、倫理位序不對等，造成期待值落差

    社會上某些特殊的人際、主客關係的行業，偏偏就不適合做「好感度」、「滿意度」的調查，或是勉強只能做一部分跟行政上感受比較具體的主客互動項目評估，並且只專供內部參考，不足為外人道。正是因為這種調查是避免不了要去量化人的思想、感覺、行為等表象，而這裡面糾結複雜的情愫，牽涉到的不只是「對與錯」、「輕與重」、「多與少」等問題；它還緊緊地牽涉到事態的「緩與急」、「前與後」，更複雜的是個人「好與惡」不都理性的問題。其中有的來自「知識不對等」，有的因為「倫理位序的不對等」所造成的期待值落差。如果有人不信邪，執意就是要去做滿意度、好感度的調查，所得的結論很有可能是荒誕不經的。

你下輩子還問要不要跟我結婚呢？

   我們來看以下幾個例子，就可以知道其中的荒謬：

1、學生對老師的滿意度調查：所謂嚴師出高徒，做為學生的，對嚴厲的老師恐怕滿意度不會太高。而那些在言詞上討好學生，在分數上寬容學生的老師，相對恐怕比較容易得到高的滿意度吧！

2、教徒對神職人員的滿意度調查：虔誠的神職人員應該忠心於教義以及宗教的戒律來教導前來的教友．但宗教的經濟基本是來自於教友的奉獻，如果教友自認為是消費者，對神職人員予取予求；而神職人員也為了討好教友，而做出違背教育及宗教戒律的事。這樣宗教商品化，就不堪聞問，荒誕不經了。

3、子女對於父母的滿意度調查：子女對嚴父的滿意度，大概都不會比對慈母的滿意度高。父母對於子女，也不可能予取予求，兒子開口說要買重型機車，父母想到的是兒子會不會去飆車造成生命的危險，如此拒絕了兒子，得到的滿意度會很高嗎？

4、夫妻彼此的滿意度調查：雖然有人說「十年修得同船渡，百年修得共枕眠」，但是俗話也常說「成為夫婦是上輩子相欠債」。夫妻之間最尷尬的一個對話：「你下輩子還問要不要跟我結婚呢？」很多人一定不知道要說謊好還是說實話好。可見夫妻彼此的滿意度，也是複雜而很難評分的，並且得分多少才決定下輩子再續前緣，恐怕也言人人殊。

5、病人對醫師、醫院的滿意度調查：有個很真實的笑話說，病人問牙醫師說：「拔一顆牙要多少錢？」醫師回答說：500塊錢。病人說：「你拔牙真好賺，才1分鐘就賺500塊錢。」醫師告訴他說：「如果你喜歡的話，我也可以幫你拔牙一個小時，同樣算你500塊錢。」的確，醫學和醫療並不是說懂就懂的。對於不懂的事，要病人來打分數，那不是問道於盲嗎？現在病人都會google一下，大約知道病情才來看病的。但網路上所見的醫療相關文本，不是支離破碎就是必須再驗證臨床理學檢查，更嚴重地，很多是醫院、醫師、藥商的置入性行銷或廣告。病人很難研判是真是假。

病人變成「惹不得」的衣食父母

    病人對醫師、醫院的滿意度、好感度調查不獨媒體好事者喜歡追逐，「病人滿意度」這個詞早被頻繁曝光，大家都信以為真。比如，美國匹茲堡大學醫療中心就已經使用評價網站，讓病人評分並結果公開化，而中國大陸深圳等地區三甲醫院也推出向病人發放調查問卷來評估病人滿意度。

   對這些重視滿意度調查的醫院服務的醫師來說，病人滿意度調查的結果，不但決定著他會不會被投訴，有的還要擔心會不會被罰款；甚至影響著各種工作績效考評、晉升、續聘、加薪等。漸漸地，病醫關係就變了質，病人變成「惹不得」的衣食父母，而病人開始「自己做醫師」，要求醫師給他做甚麼高價的檢查，開立高貴藥，在台灣全民健保一票「吃到飽」下，醫師「配合」病人的要求，自己又可多賺，堅持不住操守的人一起做做假，一起A健保，就不見得那麼意外了。

    即使大家都中規中矩地，所謂「病人滿意度」真的能夠反映醫療水準麼？病人滿意度越高的醫院及醫師，真的就對病人有絕對的好處嗎？十分諷刺地，《JAMA》曾發表過一篇有關於病人滿意度的文章。旨在評估病人滿意度和衛生保健使用、支出和死亡率之間的關係。結果發現，病人滿意度最高的受訪者有較低的急診率；但是，醫療費用總支出增加8.8%，大處方藥支出增加9.1%，並且病人死亡率也更高。

滿意度、好感度調查不適用在非營利事業

   即使論述如前文，滿意度甚至好感度的調查真的是那麼可笑荒唐嗎？也不盡然。

    前述是從的特別場域、特殊的項目，所列舉調查可能會觸及的誤區不少，它確實可能會成為是一種反智的做法與判斷，並且可以嚴重地誤導非專業的人們對事實真相的理解。尤其是因世人不察，將這種原本實行在工業及商業範疇的「顧客調查」，廣泛地在非營利事業的服務項目中實施，其所造成的荒謬，也就不足為奇了。

   不特此也，調查樣本的個別差異，包括國族、性別、年齡，偏好等，也都將是調查結果的變數。比如，有人認為臭豆腐是香的，有人認為它是臭的，如果我們進行全球小吃的好感度調查，在華人地區，臭豆腐的好感度可能偏高，但是在西洋人的地區，臭豆腐可能被列為不敢恭維的「食品」。即使在華人地區，對臭豆腐有好感的人，因為有的人喜歡吃脆一點的臭豆腐，有人不喜歡太焦，他們對臭豆腐的滿意度，也隨著炸臭豆腐的手法不同而有不同的滿意度。

上醫院是要找到最適合自己的醫療

   對於醫院及醫療的滿意度、好感度，顯然又比對臭豆腐的好惡複雜超過萬倍了。

1、醫院不是超級市場，也不是五星級飯店。一家外表看來十分豪華的醫院，很有可能院內感染控制是不及格的。病人來醫院看病，不但沒有把病治好，還帶著新的病回家；病人的家屬及訪客來到醫院，也得了無妄之災，帶著可怕的「紀念品」回家。醫院連「不傷害病人」(Do no harm)的基本要求都做不到，即使它裝潢、設備、服務再好，也可能表面上得到滿意度及好感度的高分，但事實上他卻是一個可怕的「毒窟」。

2、病人不是消費者，他到醫院來並不是來買東西的，而是來消除疾病、減輕痛苦的。上醫院不是花錢最多的服務以及治療一定對自己好，而是必須尋求醫療專家的專業諮詢，找到最適合自己的醫療，並且是自己可以負擔的醫療費用。倘若病人到了醫院，不能把病治好、不能消除痛苦、不能找到幫上自己忙的醫療，那麼即使醫院的服務人員全程前倨後恭，小心伺候你，對你有求必應，那些你認為滿意度很高、好感度特佳的服務，又能算得了什麼呢？

3、在醫院裡，病人對於自己要「消費」的項目，不論是醫院服務還是醫療服務，千頭萬緒的項目，事實上是不容易判斷孰好孰壞的。有些服務和醫療對某些人是有好處的；但是對另一群人卻是不適當而且害處。如果病人把原本生活裡消費的經驗帶到醫院來，道聽塗說哪些服務與醫療對自己好，對原本扮演醫療顧問角色的醫師說三道四，下指導棋，最後受害的往往就是病人自己。

「一日三市」的調查，真正意義何在？

    病人對醫院及醫師醫療的好感度及滿意度調查，其最大的誤區，還在以上論述之外。大多數人都基本認為今日科學昌明，疾病是可以克服的、醫師是萬能的，卻不知道大多數的疾病確切是如何發生的，在醫學上仍然混沌不清的，即使凡病都有醫療準則，但它只代表就現在醫學，它是對大多數相似症狀、疾病的人有相對比較好的效果，並不保證所有的人做了同樣的檢查、同樣的治療都有相同的好處。

    再者，有的病人老了，有的病人年輕；有的病人求生意志強，有的病人成天自憐自愛沒有鬥志；有的病人遵守醫囑，持續地接受治療；有的病人三天打魚兩天曬網，四處尋醫，亂吃偏方而延誤病情。這些千奇百怪的因素，都可能影響療效。所以，醫療實在很難以成敗論英雄，以「結果」來判斷誰是名醫；哪家是「最佳醫院」。並且在病人接受治療的期間，還會因為病情的起伏，使他對醫院、醫師及醫療的滿意度及好感度產生了巨大的變化。這種可能「一日三市」的民意調查，究竟有哪些真正的意義呢？

全國百大名醫、全國百大企業家、全國百大牛肉麵

    然而，究竟醫療的滿意度和好感度真的就一無是處嗎？也不盡然。雖然俗諺云：「有人幸酒；有人幸豆腐」，但確實有一些指標性的項目，它也許只不過是一眼所見、一種感覺，但是這樣的驚鴻一瞥，往往比任何調查都要來得準確。例如：

1、病人進入了診間，醫師抬起頭來只看他一眼，碰都沒碰他一下，接著就一直打電腦下指令開藥，不但沒有詳細詢問病情，對於病人過去的病史，也沒有興趣知道。就這樣兩三分鐘打發掉一個病人。你對這樣的醫生會有好感度嗎？他開的藥你敢吃嗎？

2、重症病人病情往往十分複雜，他的主治醫師卻從來不跟其他的專科醫師做緊密地團隊討論。從頭到尾，都是由他一人判斷、一人做計劃，一人執行治療。在現代醫療分工非常仔細的今天，這樣的醫師你信得過嗎？你對他的滿意度、好感度會高嗎？

3、醫師只不過是醫療團隊中的領航員，他不可能24小時跟在病人的身邊，事實上住院的病人，最清楚病人狀況的人是護理人員。當你發現一個醫師，經常對身邊的護理人員頤指氣使，說起話來粗聲惡氣，一點禮貌都沒有。你會相信跟在他身邊的護理人員，會把你最新的身體狀況、最新的病情向這個醫生報告嗎？當你會發現自己對他的滿意度和好感度每況愈下的時候，哪怕他是十項全能的名醫，對你又有何用？

    以上是一個不必具有高深醫學知識，只要有一般的生活經驗的人都可以輕易判斷的醫療品質指標。這只不過是舉其犖犖大者說明，事實上一家醫院值不值得尊敬；一個醫師值不值得信任，有時候病人及家屬從生活經驗上，也可以看出端倪。病人對醫院滿意度、好感度的調查是可以由醫院自己做，但只做內部參考、反省及改進。若由媒體來做，常常會把公共議題當成「綜藝節目」來做，這會跟「全國百大名醫」、「全國百大企業家」一樣，交一點錢就可以上節目，那跟「全國百大牛肉麵」就相差幾希矣！

附記：上引該雜誌的專題中，羅列美、英、法、中各國對醫院的評鑑與調查，卻完全沒有提起在國際上深受信賴的美國「國際醫院評鑑」(JCI)。在臺灣有17家曾經通過JCI的評鑑，其中有11家通過Hospital Program評鑑。值得一提的是和信醫院依照JCI的規定，每三年就接受評鑑一次，持續不間斷地通過12年。

    JCI是一個JC (Joint Commission, 聯合審核委員會)衍生出的非營利組織，JC在美國評鑑和認證了近21,000個醫療機構和計劃。JC以及JCI的認證被認為是醫療機構高標準的品質象徵，也反映了該醫療機構履行重要醫療品管的承諾。JCI的使命是通過評鑑醫療保健機構來改善美國以外的醫療保健，並鼓勵醫院致力於提供最高質量和最有價值的安全且有效的醫療。